# Prozesse und Automatisierung

Dieses Kapitel beschreibt den Administrationsbereich Prozesse & Automatisierung.

In dieser Dokumentation werden aus diesem Bereich zunächst die Kacheln Dynamische Felder und GenericAgent beschrieben.

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Prozesse und Automatisierung im Administrationsbereich

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Prozesse und Automatisierung im Administrationsbereich

## Überblick

Der Bereich Prozesse & Automatisierung enthält Funktionen, mit denen zusätzliche Datenfelder verwaltet und wiederkehrende Aufgaben automatisiert werden können.

In diesem Kapitel werden folgende Funktionen beschrieben:

  • Dynamische Felder

  • GenericAgent

## Dynamische Felder

Über Dynamische Felder können zusätzliche Felder für OFORK erzeugt und verwaltet werden.

Dynamische Felder erweitern die Standardinformationen eines Objekts. Sie können verwendet werden, wenn zusätzliche Informationen gespeichert werden sollen, die im Standardsystem nicht als eigenes Feld vorhanden sind.

Dynamische Felder können zum Beispiel für Tickets, Artikel, Kunden oder andere Objektarten verwendet werden.

Typische Einsatzfälle sind:

  • zusätzliche Klassifizierungen

  • interne Bearbeitungsinformationen

  • Vertrags- oder Projektnummern

  • Auswahlfelder für bestimmte Prozesse

  • zusätzliche Angaben für Auswertungen

  • technische Kennzeichnungen

Beispiele für dynamische Felder sind:

  • Kundentyp

  • Vertragsnummer

  • Rückruf gewünscht

  • Bearbeitungskategorie

  • Externe Referenz

  • Produktbereich

Dynamische Felder können je nach Feldtyp unterschiedliche Eingabeformen haben.

Mögliche Feldtypen sind zum Beispiel:

  • Textfeld

  • Textbereich

  • Auswahlfeld

  • Mehrfachauswahl

  • Datum

  • Datum und Uhrzeit

  • Kontrollkästchen

Die verfügbaren Feldtypen hängen von der Systemkonfiguration ab.

## Verwendung dynamischer Felder

Dynamische Felder können an verschiedenen Stellen im System genutzt werden.

Sie können zum Beispiel in Ticketmasken angezeigt, in Prozessen verwendet, in Benachrichtigungen eingebunden oder für Such- und Auswertungsfunktionen genutzt werden.

Bei der Anlage eines dynamischen Feldes sollte sorgfältig geprüft werden:

  • Für welches Objekt wird das Feld benötigt?

  • Welcher Feldtyp ist geeignet?

  • Soll das Feld in Masken sichtbar sein?

  • Wird das Feld für Prozesse oder Automatisierungen verwendet?

  • Wird das Feld für Auswertungen benötigt?

Dynamische Felder sollten eindeutig benannt werden. Der Name sollte den Zweck des Feldes möglichst klar beschreiben.

## Hinweise zu dynamischen Feldern

Dynamische Felder können Auswirkungen auf Masken, Prozesse, Suchen, Benachrichtigungen und Auswertungen haben.

Vor Änderungen an bestehenden dynamischen Feldern sollte geprüft werden, ob diese bereits produktiv verwendet werden.

Besonders vorsichtig sollten Änderungen vorgenommen werden, wenn ein dynamisches Feld bereits in Prozessen, GenericAgent-Aufgaben, Benachrichtigungen oder Auswertungen genutzt wird.

## GenericAgent

Über GenericAgent können wiederkehrende oder regelbasierte Aufgaben automatisiert werden.

GenericAgent kann Tickets anhand bestimmter Bedingungen suchen und anschließend definierte Aktionen ausführen.

Dadurch lassen sich administrative oder organisatorische Aufgaben automatisieren, die sonst manuell durchgeführt werden müssten.

Typische Einsatzfälle sind:

  • Tickets automatisch verschieben

  • Prioritäten automatisch ändern

  • Status automatisch setzen

  • Tickets nach bestimmten Kriterien schließen

  • Tickets einem Besitzer zuweisen

  • dynamische Felder automatisch setzen

  • alte Tickets bearbeiten

  • regelmäßige Aufräum- oder Kontrollaufgaben durchführen

## Aufbau einer GenericAgent-Aufgabe

Eine GenericAgent-Aufgabe besteht grundsätzlich aus zwei Teilen:

  • Bedingungen

  • Aktionen

Die Bedingungen legen fest, welche Tickets gefunden werden sollen.

Die Aktionen legen fest, was mit diesen Tickets passieren soll.

Beispiele für Bedingungen sind:

  • Ticket befindet sich in einer bestimmten Queue

  • Ticket hat einen bestimmten Status

  • Ticket besitzt eine bestimmte Priorität

  • Ticket ist älter als eine bestimmte Zeit

  • ein dynamisches Feld hat einen bestimmten Wert

  • Ticket wurde seit einer bestimmten Zeit nicht geändert

Beispiele für Aktionen sind:

  • Status ändern

  • Queue ändern

  • Priorität ändern

  • Besitzer ändern

  • dynamisches Feld setzen

  • Notiz hinzufügen

  • Ticket schließen

## Zeitgesteuerte Ausführung

GenericAgent-Aufgaben können zeitgesteuert ausgeführt werden.

Dadurch können Aufgaben regelmäßig automatisch laufen, zum Beispiel täglich, stündlich oder zu bestimmten Zeitpunkten.

Diese Funktion eignet sich besonders für wiederkehrende administrative Aufgaben.

Beispiele:

  • alte Tickets regelmäßig prüfen

  • wartende Tickets nach einer bestimmten Zeit bearbeiten

  • Tickets mit bestimmten Eigenschaften automatisch markieren

  • abgeschlossene Vorgänge bereinigen oder nachbearbeiten

## Hinweise zum GenericAgent

GenericAgent-Aufgaben sollten sorgfältig eingerichtet und getestet werden.

Falsch konfigurierte Bedingungen oder Aktionen können viele Tickets gleichzeitig verändern.

Vor dem Aktivieren einer neuen Aufgabe sollte geprüft werden:

  • Welche Tickets werden durch die Bedingungen gefunden?

  • Welche Aktion wird auf diese Tickets angewendet?

  • Kann die Aufgabe bestehende Prozesse beeinflussen?

  • Soll die Aufgabe zeitgesteuert oder manuell ausgeführt werden?

  • Muss die Änderung dokumentiert werden?

Besonders vorsichtig sollte gearbeitet werden, wenn Aktionen Status, Queue, Priorität, Besitzer oder dynamische Felder verändern.

## Hinweis

Die Beispiele in diesem Kapitel beschreiben typische Administrationsaufgaben in OFORK.

Je nach Systemkonfiguration können einzelne Bezeichnungen, Felder oder Funktionen abweichen.