Dashboard
Dieses Kapitel beschreibt das Dashboard der Agentenoberfläche.
Das Dashboard ist die zentrale Übersicht nach der Anmeldung. Es zeigt wichtige Ticketinformationen, persönliche Arbeitsbereiche, Statistiken und Schnellzugriffe. Agenten erhalten hier einen schnellen Überblick über offene, neue, eskalierte oder gesperrte Tickets.
Dashboard der Agentenoberfläche
Aufbau des Dashboards
Das Dashboard besteht aus mehreren Bereichen:
Hauptnavigation im oberen Bereich
Ticket-Übersichten im Inhaltsbereich
Statistik- und Informationsboxen auf der rechten Seite
Suchfunktion und Schnellzugriffe
persönliche Informationen im linken oberen Bereich
Die sichtbaren Bereiche können je nach Berechtigung, Konfiguration und Rolle des Agenten unterschiedlich aussehen.
Ticket-Übersichten
Im Hauptbereich werden verschiedene Ticketlisten angezeigt. Diese Listen helfen Agenten dabei, Tickets nach Status, Zuständigkeit oder Dringlichkeit zu überwachen.
Die Ticketlisten zeigen je nach Bereich unterschiedliche Informationen an. Häufig sichtbar sind zum Beispiel:
Ticketnummer
Alter des Tickets
Titel des Tickets
Anzahl der verfügbaren Tickets
Filter für persönliche oder allgemeine Ticketansichten
Über die Ticketnummer kann ein Ticket geöffnet und weiterbearbeitet werden.
Erinnerungs-Tickets
Der Bereich Erinnerungs-Tickets zeigt Tickets, für die eine Erinnerung gesetzt wurde.
Hier können Agenten erkennen, ob Tickets zu einem späteren Zeitpunkt erneut bearbeitet werden sollen. Wenn keine passenden Tickets vorhanden sind, wird dies in der Liste entsprechend angezeigt.
Eskalierte Tickets
Der Bereich Eskalierte Tickets zeigt Tickets, bei denen definierte Reaktions- oder Bearbeitungszeiten überschritten wurden.
Diese Tickets sollten besonders beachtet werden, da sie häufig eine schnelle Bearbeitung erfordern.
Neue Tickets
Der Bereich Neue Tickets zeigt neu eingegangene Tickets.
In der Liste werden unter anderem folgende Informationen angezeigt:
Ticketnummer
Alter des Tickets
Titel des Tickets
Neue Tickets sollten regelmäßig geprüft werden, damit eingehende Anfragen zeitnah bearbeitet oder an die zuständige Queue weitergeleitet werden können.
Offene Tickets
Der Bereich Offene Tickets zeigt Tickets, die noch nicht abgeschlossen sind.
Diese Übersicht hilft Agenten dabei, laufende Vorgänge im Blick zu behalten und offene Aufgaben weiterzubearbeiten.
Ticket-Übersicht nach Queues
Die Ticket-Übersicht nach Queues zeigt, wie viele Tickets sich in den einzelnen Queues befinden.
Die Übersicht enthält zum Beispiel Spalten für:
neue Tickets
offene Tickets
Tickets mit Wartezeit oder internem Feedback
Summe je Queue
Dadurch kann schnell erkannt werden, in welchen Bereichen aktuell besonders viele Tickets vorhanden sind.
Filter und Ansichten
Innerhalb der Ticketlisten stehen verschiedene Ansichten zur Verfügung.
Je nach Bereich können zum Beispiel folgende Filter angezeigt werden:
Meine gesperrten Tickets
Tickets in meinem Besitz
Tickets in meinen Queues
Tickets in meinen Services
Alle Tickets
Diese Filter helfen dabei, die angezeigten Tickets auf die persönliche Arbeitssituation einzugrenzen.
Statistikbereich
Auf der rechten Seite befindet sich ein Statistik- und Informationsbereich.
Dieser Bereich ergänzt die Ticketlisten um weitere Informationen, zum Beispiel aktuelle Kennzahlen oder bevorstehende Ereignisse.
7-Tage-Statistik
Die 7-Tage-Statistik zeigt eine grafische Auswertung der Ticketaktivität der letzten Tage.
Dabei können zum Beispiel erstellte und geschlossene Tickets dargestellt werden. Die Statistik gibt einen schnellen Überblick über die aktuelle Entwicklung des Ticketaufkommens.
Anstehende Ereignisse
Der Bereich Anstehende Ereignisse zeigt bevorstehende Termine oder relevante Ereignisse.
Wenn keine Ereignisse vorhanden sind, wird dies entsprechend angezeigt.
Einstellungen
Im rechten oberen Bereich befindet sich der Abschnitt Einstellungen.
Je nach Konfiguration können hier persönliche oder dashboardbezogene Einstellungen vorgenommen werden. Welche Optionen sichtbar sind, hängt von den Berechtigungen des Agenten ab.
Arbeiten mit dem Dashboard
Das Dashboard dient als Startpunkt für die tägliche Arbeit.
Agenten können hier:
neue Tickets erkennen
offene Tickets überwachen
eskalierte Tickets priorisieren
Tickets nach Queues auswerten
persönliche Arbeitslisten prüfen
relevante Statistiken einsehen
Durch Anklicken einer Ticketnummer wird das jeweilige Ticket geöffnet. Danach kann es gelesen, bearbeitet, beantwortet oder an eine andere Queue weitergeleitet werden.
Hinweis
Die genaue Darstellung des Dashboards kann sich je nach Systemkonfiguration, Benutzerrechten und aktivierten Modulen unterscheiden.