Kommunikation & Benachrichtigungen

Dieses Kapitel beschreibt den Administrationsbereich Kommunikation & Benachrichtigungen.

In diesem Bereich werden Einstellungen verwaltet, die für E-Mail-Kommunikation, Benachrichtigungen, eingehende Nachrichten, Verschlüsselung und Kommunikationsprotokolle wichtig sind.

Kommunikation und Benachrichtigungen im Administrationsbereich

Kommunikation und Benachrichtigungen im Administrationsbereich

Überblick

Der Bereich Kommunikation & Benachrichtigungen besteht aus mehreren Kacheln. Jede Kachel öffnet eine eigene Verwaltungsfunktion.

Zu diesem Bereich gehören unter anderem:

  • Admin-Benachrichtigung

  • E-Mail-Adressen

  • Kommunikationsprotokoll

  • PGP-Schlüssel

  • PostMaster-E-Mail-Konten

  • PostMaster-Filter

  • S/MIME-Zertifikate

  • Terminbenachrichtigungen

  • Ticket-Benachrichtigungen

Diese Funktionen steuern, wie OFORK Nachrichten versendet, eingehende E-Mails verarbeitet und Benutzer über Ereignisse informiert.

Admin-Benachrichtigung

Über Admin-Benachrichtigung können Nachrichten an Agenten versendet werden.

Diese Funktion kann verwendet werden, um interne Informationen oder wichtige Hinweise an Benutzer des Systems zu senden.

Typische Einsatzfälle sind:

  • Hinweise zu Wartungsarbeiten

  • Informationen zu Systemänderungen

  • organisatorische Mitteilungen

  • wichtige interne Bekanntmachungen

Die Admin-Benachrichtigung richtet sich an Benutzer innerhalb von OFORK und dient nicht der normalen Ticketkommunikation mit Kunden.

E-Mail-Adressen

Über E-Mail-Adressen werden Absenderadressen verwaltet, die OFORK für ausgehende E-Mails verwenden kann.

Eine E-Mail-Adresse kann zum Beispiel einer Queue oder einem bestimmten Kommunikationsbereich zugeordnet werden.

Typische Beispiele sind:

Die hier gepflegten Adressen werden unter anderem für Antworten, automatische Antworten und Benachrichtigungen verwendet.

Kommunikationsprotokoll

Das Kommunikationsprotokoll zeigt Einträge zu Kommunikationsvorgängen im System.

Hier können Administratoren nachvollziehen, ob bestimmte Kommunikationsprozesse erfolgreich ausgeführt wurden oder ob Fehler aufgetreten sind.

Das Kommunikationsprotokoll kann zum Beispiel bei der Analyse von Problemen mit E-Mail-Versand, E-Mail-Empfang oder Benachrichtigungen hilfreich sein.

PGP-Schlüssel

Über PGP-Schlüssel werden Schlüssel für die E-Mail-Verschlüsselung mit PGP verwaltet.

PGP kann verwendet werden, um E-Mails zu verschlüsseln oder digital zu signieren.

In diesem Bereich können entsprechende Schlüssel verwaltet werden, wenn PGP in der Installation genutzt wird.

PostMaster-E-Mail-Konten

Über PostMaster-E-Mail-Konten werden E-Mail-Konten eingerichtet, aus denen OFORK eingehende Nachrichten abholt.

Diese Konten können zum Beispiel POP3- oder IMAP-Konten sein.

Eingehende E-Mails können über diese Konten automatisch in Tickets umgewandelt oder bestehenden Tickets zugeordnet werden.

Typische Angaben in diesem Bereich sind:

  • Serveradresse

  • Benutzername

  • Passwort

  • Protokoll

  • Ordner oder Postfach

  • Gültigkeit des Kontos

PostMaster-Filter

Über PostMaster-Filter können eingehende E-Mails gefiltert und automatisch verarbeitet werden.

Filter können verwendet werden, um bestimmte Eigenschaften eingehender Nachrichten auszuwerten und daraus Aktionen abzuleiten.

Typische Einsatzfälle sind:

  • Zuordnung zu einer Queue

  • Setzen einer Priorität

  • Erkennen bestimmter Absender

  • Auswerten von Betreffzeilen

  • Setzen von Ticket-Eigenschaften

PostMaster-Filter helfen dabei, eingehende E-Mails automatisch vorzustrukturieren.

S/MIME-Zertifikate

Über S/MIME-Zertifikate werden Zertifikate für E-Mail-Verschlüsselung und digitale Signaturen verwaltet.

S/MIME kann verwendet werden, um E-Mails sicher zu signieren oder zu verschlüsseln.

In diesem Bereich werden die dafür benötigten Zertifikate gepflegt, wenn S/MIME in der Installation verwendet wird.

Terminbenachrichtigungen

Über Terminbenachrichtigungen werden Benachrichtigungen zu Terminen verwaltet.

Diese Benachrichtigungen können verwendet werden, um Benutzer an bevorstehende Termine oder relevante Ereignisse zu erinnern.

Welche Terminbenachrichtigungen verfügbar sind und wie sie verwendet werden, hängt von der Systemkonfiguration und den genutzten Modulen ab.

Ticket-Benachrichtigungen

Über Ticket-Benachrichtigungen werden Benachrichtigungen zu Ticketereignissen verwaltet.

Ticket-Benachrichtigungen informieren Benutzer automatisch über bestimmte Ereignisse im Ticketprozess.

Typische Ereignisse sind zum Beispiel:

  • ein neues Ticket wurde erstellt

  • ein Ticket wurde geändert

  • ein Ticket wurde geschlossen

  • eine neue Nachricht wurde hinzugefügt

  • ein Ticket wurde einer Queue zugeordnet

  • ein Ticket wurde einem Besitzer zugewiesen

  • eine Eskalation wurde erreicht

Ticket-Benachrichtigungen sind wichtig, damit Agenten und andere Benutzer über relevante Änderungen informiert werden.

Hinweise zur Arbeit mit Kommunikationseinstellungen

Änderungen im Bereich Kommunikation & Benachrichtigungen können direkten Einfluss auf den Versand und Empfang von Nachrichten haben.

Vor Änderungen sollte geprüft werden, ob die betroffenen E-Mail-Adressen, PostMaster-Konten, Filter oder Benachrichtigungen bereits produktiv verwendet werden.

Besonders sorgfältig sollten Änderungen an folgenden Bereichen vorgenommen werden:

  • E-Mail-Adressen

  • PostMaster-E-Mail-Konten

  • PostMaster-Filter

  • Ticket-Benachrichtigungen

  • PGP-Schlüssel

  • S/MIME-Zertifikate

Fehlerhafte Einstellungen können dazu führen, dass E-Mails nicht korrekt abgeholt, nicht richtig zugeordnet oder nicht versendet werden.

Hinweis

Die Beispiele in diesem Kapitel beschreiben typische Administrationsaufgaben in OFORK.

Je nach aktivierten Modulen können zusätzliche Funktionen oder abweichende Bezeichnungen vorhanden sein.