Ticket-Einstellungen

Dieses Kapitel beschreibt den Administrationsbereich Ticket-Einstellungen.

In diesem Bereich werden zentrale Einstellungen verwaltet, die das Verhalten von Tickets beeinflussen. Dazu gehören unter anderem Anlagen, Vorlagen, Anreden, automatische Antworten, Prioritäten, Queues, Services, Signaturen, Status und Ticket-Typen.

Ticket-Einstellungen im Administrationsbereich

Überblick

Der Bereich Ticket-Einstellungen besteht aus mehreren Kacheln. Jede Kachel öffnet eine eigene Verwaltungsfunktion.

Die Einstellungen in diesem Bereich wirken sich direkt auf die Arbeit mit Tickets aus. Änderungen sollten daher sorgfältig vorgenommen werden.

Anlagen

Über Anlagen können Dateien verwaltet werden, die später in Vorlagen oder Nachrichten verwendet werden können.

Typische Beispiele für Anlagen sind:

• PDF-Dokumente

• Formulare

• Preislisten

• allgemeine Informationsdateien

• wiederkehrende Anhänge für Antworten

Anlagen können zentral gepflegt und anschließend an geeigneter Stelle verwendet werden.

Anlagen zu Vorlagen

Über Anlagen zu Vorlagen werden Anlagen mit Vorlagen verknüpft.

Dadurch kann festgelegt werden, welche Datei automatisch oder auswählbar zu einer bestimmten Vorlage gehört.

Diese Zuordnung ist hilfreich, wenn bestimmte Antworten regelmäßig mit festen Anhängen versendet werden sollen.

Anreden

Über Anreden werden Textbausteine für die Begrüßung in Nachrichten verwaltet.

Anreden können in Vorlagen verwendet werden und sorgen dafür, dass Antworten einheitlich beginnen.

Beispiele für Anreden sind:

• Sehr geehrte Damen und Herren,

• Hallo,

• Guten Tag,

Die verfügbaren Anreden können später beim Erstellen oder Verwenden von Vorlagen ausgewählt werden.

Automatische Antworten

Über Automatische Antworten werden Vorlagen für automatisch erzeugte Antworten verwaltet.

Automatische Antworten können zum Beispiel verwendet werden, wenn ein neues Ticket erstellt wird oder wenn ein Kunde eine Eingangsbestätigung erhalten soll.

Typische Einsatzfälle sind:

• Eingangsbestätigungen

• automatische Rückmeldungen

• Standardinformationen bei neuen Tickets

• Hinweise zur weiteren Bearbeitung

Automatische Antworten zu Queues

Über Automatische Antworten zu Queues wird festgelegt, welche automatische Antwort zu welcher Queue gehört.

Dadurch kann für verschiedene Queues unterschiedliches Antwortverhalten eingerichtet werden.

Beispiel:

• Eine Support-Queue erhält eine technische Eingangsbestätigung.

• Eine Vertrags-Queue erhält eine andere automatische Antwort.

• Eine allgemeine Anfrage-Queue verwendet eine allgemeine Standardantwort.

Formularfeld zu Vorlagen

Über Formularfeld zu Vorlagen können Formularfelder mit Vorlagen verknüpft werden.

Dadurch kann gesteuert werden, welche Vorlagen in Verbindung mit bestimmten Formularfeldern oder Formularinhalten verwendet werden.

Diese Funktion wird genutzt, wenn Vorlagen abhängig von Formularinformationen bereitgestellt oder ausgewählt werden sollen.

Prioritäten

Über Prioritäten werden die verfügbaren Ticket-Prioritäten verwaltet.

Prioritäten zeigen an, wie wichtig oder dringend ein Ticket ist.

Beispiele für Prioritäten sind:

• niedrig

• normal

• hoch

• sehr hoch

Die Priorität kann die Bearbeitungsreihenfolge beeinflussen und hilft Agenten dabei, wichtige Tickets schneller zu erkennen.

Queues

Über Queues werden die Ticket-Warteschlangen verwaltet.

Queues dienen dazu, Tickets organisatorisch zuzuordnen. Sie können zum Beispiel Abteilungen, Teams, Themenbereiche oder Zuständigkeiten abbilden.

Beispiele für Queues sind:

• Support

• Vertrieb

• Buchhaltung

• Technik

• Vertragsverwaltung

Tickets werden einer Queue zugeordnet, damit sie von den zuständigen Agenten bearbeitet werden können.

Service-Level-Vereinbarungen

Über Service-Level-Vereinbarungen werden SLAs verwaltet.

Eine Service-Level-Vereinbarung beschreibt zeitliche Vorgaben für die Bearbeitung von Tickets.

Dazu können zum Beispiel gehören:

• Reaktionszeiten

• Lösungszeiten

• Eskalationszeiten

SLAs helfen dabei, vereinbarte Bearbeitungszeiten zu überwachen und einzuhalten.

Services

Über Services werden Dienstleistungen oder Leistungsbereiche verwaltet.

Ein Service kann einem Ticket zugeordnet werden und beschreibt, worum es inhaltlich geht.

Beispiele für Services sind:

• technischer Support

• Vertragsservice

• Installation

• Beratung

• Wartung

Services können zusammen mit Queues, SLAs und Tickets verwendet werden.

Signaturen

Über Signaturen werden Signaturtexte für ausgehende Nachrichten verwaltet.

Signaturen werden am Ende von Antworten oder E-Mails verwendet.

Eine Signatur kann zum Beispiel enthalten:

• Name des Unternehmens

• Abteilung

• Kontaktdaten

• rechtliche Hinweise

• allgemeine Fußtexte

Durch zentrale Signaturen bleiben ausgehende Nachrichten einheitlich.

Status

Über Status werden die verfügbaren Ticket-Status verwaltet.

Der Status zeigt an, in welchem Bearbeitungsschritt sich ein Ticket befindet.

Beispiele für Status sind:

• neu

• offen

• warten

• geschlossen

Statuswerte sind wichtig für die Steuerung und Auswertung von Tickets.

Typen

Über Typen werden Ticket-Typen verwaltet.

Ein Ticket-Typ beschreibt die Art eines Vorgangs.

Beispiele für Ticket-Typen sind:

• Anfrage

• Störung

• Bestellung

• Reklamation

• Information

Ticket-Typen helfen dabei, Tickets fachlich einzuordnen und später gezielt auszuwerten.

Vorlagen

Über Vorlagen werden Textvorlagen für die Ticketbearbeitung verwaltet.

Vorlagen können Agenten bei wiederkehrenden Antworten unterstützen.

Typische Vorlagen sind zum Beispiel:

• Eingangsbestätigung

• Rückfrage an Kunden

• Abschlussnachricht

• Standardantworten

• interne Hinweise

Vorlagen sorgen für einheitliche Formulierungen und sparen Zeit bei der Bearbeitung.

Vorlagen zu Queues

Über Vorlagen zu Queues wird festgelegt, welche Vorlagen in welchen Queues verfügbar sind.

Dadurch können Agenten in einer Queue nur die Vorlagen verwenden, die für diesen Arbeitsbereich relevant sind.

Beispiel:

• In der Support-Queue stehen technische Antwortvorlagen zur Verfügung.

• In der Vertrags-Queue stehen vertragsbezogene Vorlagen zur Verfügung.

• In allgemeinen Queues stehen allgemeine Standardvorlagen zur Verfügung.

Hinweise zur Arbeit mit Ticket-Einstellungen

Änderungen im Bereich Ticket-Einstellungen können sich direkt auf die tägliche Arbeit der Agenten auswirken.

Vor Änderungen sollte geprüft werden, ob die Einstellung bereits in Tickets, Vorlagen, Queues, Services oder Prozessen verwendet wird.

Besonders sorgfältig sollten Änderungen an folgenden Bereichen vorgenommen werden:

• Queues

• Status

• Prioritäten

• Vorlagen

• automatische Antworten

• SLAs

• Services

Die Beispiele in diesem Kapitel beschreiben typische Administrationsaufgaben in OFORK.