Einführung für Administratoren

Dieses Kapitel führt in das Administratorhandbuch von OFORK ein.

Das Administratorhandbuch richtet sich an Benutzer mit administrativen Rechten. Administratoren richten OFORK ein, verwalten Benutzer und Berechtigungen, konfigurieren Ticketfunktionen und pflegen systemweite Einstellungen.

Zweck des Administratorhandbuchs

Das Administratorhandbuch beschreibt die wichtigsten Bereiche, die für die Einrichtung, Verwaltung und Anpassung von OFORK benötigt werden.

Im Folgenden werden folgende Administrationsbereiche behandelt:

  • Ticket-Einstellungen

  • Kommunikation und Benachrichtigungen

  • Benutzer, Gruppen und Rollen

  • Prozesse und Automatisierung

  • Administration

Die genaue Darstellung der Administrationsoberfläche kann je nach aktivierten Modulen unterschiedlich sein.

Administrationsbereich öffnen

Der Administrationsbereich wird über den Menüpunkt Admin in der oberen Navigation geöffnet.

Nach dem Öffnen werden die verfügbaren Administrationsbereiche als Kacheln angezeigt. Jede Kachel führt zu einem bestimmten Konfigurationsbereich.

Aufbau der Administrationsbereiche

Die Administrationsoberfläche ist in mehrere Themenbereiche unterteilt.

Jeder Themenbereich enthält einzelne Kacheln. Diese Kacheln öffnen die jeweiligen Verwaltungsfunktionen.

Beispiel:

  • Im Bereich Ticket-Einstellungen werden Einstellungen rund um Tickets verwaltet. Dazu gehören unter anderem Anlagen, Anreden, Prioritäten, Queues, Services, Signaturen, Status, Typen und Vorlagen.

  • Im Bereich Kommunikation und Benachrichtigungen werden Benachrichtigungen, E-Mail-Adressen, Kommunikationsprotokolle, Postmaster-Filter und weitere Einstellungen zur Kommunikation gepflegt.

  • Im Bereich Benutzer, Gruppen und Rollen werden Agenten, Kunden, Kundenbenutzer, Gruppen, Rollen und Zuordnungen verwaltet.

  • Im Bereich Prozesse und Automatisierung werden unter anderem dynamische Felder, GenericAgent konfiguriert.

  • Im Bereich Administration befinden sich systemnahe Werkzeuge wie Paket-Verwaltung, Systemkonfiguration und Systemprotokoll.

In diesem Handbuch wird jeder größere Administrationsbereich in einem eigenen Kapitel beschrieben. Die einzelnen Kacheln innerhalb eines Bereichs werden im jeweiligen Kapitel erläutert.

Ticket-Einstellungen

Der Bereich Ticket-Einstellungen enthält zentrale Einstellungen für die Arbeit mit Tickets.

Dazu gehören zum Beispiel:

  • Anlagen

  • Anlagen zu Vorlagen

  • Anreden

  • Automatische Antworten

  • Automatische Antworten zu Queues

  • Formularfelder zu Vorlagen

  • Prioritäten

  • Queues

  • Service-Level-Vereinbarungen

  • Services

  • Signaturen

  • Status

  • Typen

  • Vorlagen

  • Vorlagen zu Queues

Arbeitsweise für Administratoren

Administrative Änderungen sollten sorgfältig vorgenommen werden.

Viele Einstellungen wirken sich direkt auf die Arbeit der Agenten und auf die Verarbeitung von Tickets aus. Änderungen an Queues, Status, Prioritäten, Vorlagen, Benachrichtigungen oder Berechtigungen können bestehende Arbeitsabläufe beeinflussen.

Vor größeren Änderungen sollte geprüft werden:

  • Welche Benutzer sind betroffen?

  • Welche Tickets oder Prozesse nutzen diese Einstellung?

  • Gibt es Abhängigkeiten zu anderen Konfigurationsbereichen?

  • Muss die Änderung dokumentiert oder abgestimmt werden?

Hinweis

Die Beispiele in diesem Handbuch beschreiben typische Administrationsaufgaben in OFORK.

Je nach Systemkonfiguration können einzelne Bezeichnungen, Felder oder Funktionen abweichen.