Benutzer, Gruppen und Rollen

Dieses Kapitel beschreibt den Administrationsbereich Benutzer, Gruppen & Rollen.

In diesem Bereich werden Agenten, Kunden, Kundenbenutzer, Gruppen, Rollen und deren Zuordnungen verwaltet. Diese Einstellungen legen fest, welche Benutzer im System vorhanden sind und wie sie organisatorisch miteinander verbunden sind.

Benutzer, Gruppen und Rollen im Administrationsbereich

Benutzer, Gruppen und Rollen im Administrationsbereich

Überblick

Der Bereich Benutzer, Gruppen & Rollen besteht aus mehreren Kacheln. Jede Kachel öffnet eine eigene Verwaltungsfunktion.

Zu diesem Bereich gehören unter anderem:

  • Agenten

  • Agenten zu Gruppen

  • Agenten zu Rollen

  • Agent zu Signature

  • Gruppen

  • Kunden

  • Kundenbenutzer

  • Kundenbenutzer zu Gruppen

  • Kundenbenutzer zu Kunden

  • Kundenbenutzer zu Services

  • Kunden zu Gruppen

  • Rollen

  • Rollen zu Gruppen

Diese Funktionen werden verwendet, um Benutzer zu verwalten und Zuordnungen zwischen Benutzern, Gruppen, Rollen, Kunden und Services zu pflegen.

Agenten

Über Agenten werden interne Benutzer des Systems verwaltet.

Agenten sind Benutzer, die in OFORK arbeiten und zum Beispiel Tickets bearbeiten, Kundeninformationen einsehen oder administrative Aufgaben ausführen.

Typische Daten eines Agenten sind:

  • Benutzername

  • Vorname

  • Nachname

  • E-Mail-Adresse

  • Passwort oder Authentifizierungseinstellung

  • Sprache

  • Gültigkeit oder Aktivstatus

Agenten müssen angelegt und gültig sein, damit sie sich am System anmelden und mit OFORK arbeiten können.

Agenten zu Gruppen

Über Agenten zu Gruppen werden Agenten Gruppen zugeordnet.

Gruppen dienen dazu, Zugriffe und Zuständigkeiten zu strukturieren. Ein Agent kann einer oder mehreren Gruppen zugeordnet werden.

Diese Zuordnung ist wichtig, damit Agenten Zugriff auf die für sie vorgesehenen Bereiche erhalten.

Beispiele:

  • Ein Agent wird der Gruppe für den Support zugeordnet.

  • Ein Agent wird zusätzlich einer Gruppe für administrative Aufgaben zugeordnet.

  • Ein Agent erhält Zugriff auf bestimmte Queues oder Funktionen über seine Gruppenzuordnung.

Agenten zu Rollen

Über Agenten zu Rollen werden Agenten Rollen zugeordnet.

Rollen können verwendet werden, um Berechtigungen und Aufgabenbereiche zu bündeln. Dadurch müssen Zuordnungen nicht für jeden Agenten einzeln gepflegt werden.

Ein Agent kann eine oder mehrere Rollen besitzen.

Beispiele:

  • Support-Agent

  • Teamleiter

  • Administrator

  • Bearbeiter für bestimmte Fachbereiche

Agent zu Signature

Über Agent zu Signature werden Agenten Signaturen zugeordnet.

Eine Signatur wird in ausgehenden Nachrichten verwendet und kann zum Beispiel Kontaktdaten, Unternehmensinformationen oder rechtliche Hinweise enthalten.

Durch die Zuordnung kann festgelegt werden, welche Signatur ein Agent beim Schreiben von Nachrichten verwenden kann oder standardmäßig verwendet.

Gruppen

Über Gruppen werden Gruppen erzeugt und verwaltet.

Gruppen dienen der organisatorischen Strukturierung im System. Sie können verwendet werden, um Agenten, Rollen, Kunden oder Kundenbenutzer logisch zusammenzufassen.

Typische Gruppen können zum Beispiel sein:

  • admin

  • users

  • support

  • sales

  • customer

  • reporting

Gruppen sind ein zentraler Bestandteil der Systemverwaltung und werden in verschiedenen Zuordnungen verwendet.

Kunden

Über Kunden werden Kundendatensätze erzeugt und verwaltet.

Ein Kunde ist in der Regel eine Firma, Organisation, Abteilung oder ein Unternehmen.

Typische Kundendaten sind:

  • Kundennummer

  • Kundenname

  • Adresse

  • Kontaktdaten

  • Gültigkeit oder Aktivstatus

Kunden können mit Kundenbenutzern und Gruppen verknüpft werden.

Kundenbenutzer

Über Kundenbenutzer werden einzelne Kontaktpersonen verwaltet.

Ein Kundenbenutzer ist eine Person, die einem Kunden zugeordnet ist. Das kann zum Beispiel ein Ansprechpartner, Mitarbeiter oder externer Kontakt sein.

Typische Daten eines Kundenbenutzers sind:

  • Vorname

  • Nachname

  • E-Mail-Adresse

  • Telefonnummer

  • Login oder Benutzerkennung

  • zugeordneter Kunde

  • Gültigkeit oder Aktivstatus

Kundenbenutzer können Tickets erstellen oder als Kontaktperson in Tickets verwendet werden.

Kundenbenutzer zu Gruppen

Über Kundenbenutzer zu Gruppen werden Kundenbenutzer Gruppen zugeordnet.

Diese Zuordnung kann verwendet werden, um Kundenbenutzer organisatorisch zu gruppieren oder ihnen bestimmte Zugriffe zu ermöglichen.

Ein Kundenbenutzer kann einer oder mehreren Gruppen zugeordnet werden.

Kundenbenutzer zu Kunden

Über Kundenbenutzer zu Kunden werden Kundenbenutzer Kunden zugeordnet.

Diese Zuordnung legt fest, zu welchem Kunden eine Kontaktperson gehört.

Beispiel:

  • Kunde: Musterfirma GmbH

  • Kundenbenutzer: Max Müller

  • Kundenbenutzer: Anna Schmidt

Durch diese Zuordnung können Tickets und Informationen korrekt einem Kunden und den dazugehörigen Ansprechpartnern zugeordnet werden.

Kundenbenutzer zu Services

Über Kundenbenutzer zu Services werden Kundenbenutzer Services zugeordnet.

Damit kann festgelegt werden, welche Services für bestimmte Kundenbenutzer verfügbar oder relevant sind.

Diese Zuordnung ist besonders wichtig, wenn Services in Tickets oder bei der Kundenbetreuung verwendet werden.

Kunden zu Gruppen

Über Kunden zu Gruppen werden Kunden Gruppen zugeordnet.

Diese Zuordnung kann verwendet werden, um Kunden organisatorisch zu strukturieren oder bestimmte Kundenbereiche zusammenzufassen.

Ein Kunde kann einer oder mehreren Gruppen zugeordnet werden.

Rollen

Über Rollen werden Rollen erzeugt und verwaltet.

Rollen dienen dazu, Aufgabenbereiche und Berechtigungen zusammenzufassen. Sie können anschließend Agenten zugeordnet werden.

Typische Rollen können zum Beispiel sein:

  • Administrator

  • Support

  • Teamleiter

  • Reporting

  • Fachbereich

Rollen erleichtern die Verwaltung, wenn mehrere Agenten dieselben Aufgaben oder Zugriffe benötigen.

Rollen zu Gruppen

Über Rollen zu Gruppen werden Rollen Gruppen zugeordnet.

Diese Zuordnung legt fest, welche Gruppen mit einer Rolle verbunden sind.

Wenn ein Agent einer Rolle zugeordnet wird, kann er dadurch die entsprechenden Gruppenzuordnungen erhalten.

Diese Funktion hilft dabei, Berechtigungen und organisatorische Zuordnungen zentral zu verwalten.

Hinweise zur Arbeit mit Benutzern, Gruppen und Rollen

Änderungen im Bereich Benutzer, Gruppen & Rollen können direkte Auswirkungen auf die Arbeit im System haben.

Vor Änderungen sollte geprüft werden, ob bestehende Agenten, Kundenbenutzer, Rollen oder Gruppen bereits produktiv verwendet werden.

Besonders sorgfältig sollten Änderungen an folgenden Bereichen vorgenommen werden:

  • Agenten

  • Gruppen

  • Rollen

  • Agenten zu Gruppen

  • Agenten zu Rollen

  • Kundenbenutzer zu Kunden

  • Kundenbenutzer zu Gruppen

  • Rollen zu Gruppen

Fehlerhafte oder unvollständige Zuordnungen können dazu führen, dass Benutzer nicht wie vorgesehen arbeiten können oder wichtige Verknüpfungen fehlen.

Hinweis

Die Beispiele in diesem Kapitel beschreiben typische Administrationsaufgaben in OFORK.