Einführung

OFORK ist ein webbasiertes System zur Bearbeitung, Verwaltung und Nachverfolgung von Anfragen, Tickets und Kommunikationsvorgängen.

Mit OFORK können eingehende Anfragen strukturiert erfasst, zuständigen Bearbeitern zugeordnet, priorisiert und dokumentiert werden. Dadurch behalten Agenten und Administratoren jederzeit den Überblick über offene Vorgänge, Zuständigkeiten und den Bearbeitungsstand.

Ziel dieser Dokumentation

Diese Dokumentation beschreibt die grundlegende Bedienung und Verwaltung von OFORK.

Sie ist in zwei Hauptbereiche aufgeteilt:

Das Agentenhandbuch beschreibt die tägliche Arbeit mit OFORK.
Das Administratorhandbuch beschreibt die Einrichtung, Konfiguration und Verwaltung des Systems.

Agentenhandbuch

Das Agentenhandbuch richtet sich an Benutzer, die regelmäßig mit OFORK arbeiten und Tickets bearbeiten.

Dazu gehören unter anderem folgende Aufgaben:

Anmeldung am System
Arbeiten mit der Übersicht
Erstellen und Bearbeiten von Tickets
Kommunikation mit Kunden
Suchen und Filtern von Vorgängen
Dokumentieren von Arbeitsschritten

Administratorhandbuch

Das Administratorhandbuch richtet sich an Benutzer mit administrativen Rechten.

Dazu gehören unter anderem folgende Aufgaben:

Verwaltung von Benutzern
Einrichtung von Gruppen und Rollen
Konfiguration von Queues
Anpassung von Ticket-Einstellungen
Einrichtung der E-Mail-Kommunikation
Pflege der Systemkonfiguration
Wartung des Systems

Aufbau der Anleitung

Die Anleitung ist so aufgebaut, dass neue Benutzer zunächst die grundlegenden Funktionen kennenlernen können. Fortgeschrittene Benutzer und Administratoren finden in den jeweiligen Kapiteln detaillierte Informationen zur Konfiguration und Verwaltung.

Die Kapitel können nacheinander gelesen oder gezielt als Nachschlagewerk verwendet werden.

Hinweise zur Verwendung

Hinweis: Je nach Installation, Berechtigung und Konfiguration können einzelne Funktionen in OFORK anders aussehen oder nicht verfügbar sein.

Wichtig: Administrative Einstellungen sollten nur von berechtigten Benutzern geändert werden. Änderungen an der Systemkonfiguration können Auswirkungen auf alle Benutzer haben.