Kunden

Dieses Kapitel beschreibt den Kundenbereich in der Agentenoberfläche.

Im Kundenbereich können Agenten Informationen zu Kunden und Kundenbenutzern suchen, anzeigen und – je nach Berechtigung – auch pflegen. Zusätzlich können dort zugehörige Tickets, Kontaktinformationen und weitere kundenspezifische Daten eingesehen werden.

Kundenbereich öffnen

Der Kundenbereich wird über den Menüpunkt Kunden in der oberen Navigation geöffnet.

Je nach Berechtigung und Systemkonfiguration stehen dort mehrere Bereiche zur Verfügung.

Im Screenshot sind folgende Bereiche sichtbar:

Kunden-Informationszentrum
Kundenbenutzer-Informationszentrum
Kundenbenutzerverwaltung
Kundenverwaltung

Unterschied zwischen Kunden und Kundenbenutzern

In OFORK wird zwischen Kunden und Kundenbenutzern unterschieden.

Ein Kunde ist in der Regel eine Firma, Organisation, Abteilung oder ein Unternehmen.

Ein Kundenbenutzer ist eine konkrete Person, die zu einem Kunden gehört. Das kann zum Beispiel ein Ansprechpartner, Mitarbeiter oder externer Kontakt sein.

Beispiel:

Kunde: Musterfirma GmbH
Kundenbenutzer: Max Müller
Kundenbenutzer: Anna Schmidt
Kundenbenutzer: support@musterfirma.de

Diese Trennung hilft dabei, mehrere Ansprechpartner einem gemeinsamen Kunden zuzuordnen.

Kunden-Informationszentrum

Das Kunden-Informationszentrum dient dazu, Informationen zu einem bestimmten Kunden anzuzeigen.

Suche nach einem Kunden

Bevor das Kunden-Informationszentrum geöffnet wird, kann über eine Suchmaske nach einem Kunden gesucht werden.

Suchmaske für das Kunden-Informationszentrum

Je nach Systemkonfiguration können dort zum Beispiel Suchfelder für den Kundennamen oder weitere Kundendaten zur Verfügung stehen.

Nachdem ein passender Kunde ausgewählt wurde, öffnet sich das Kunden-Informationszentrum.

Kundenansicht

Im Kunden-Informationszentrum wird der ausgewählte Kunde mit den zugehörigen Informationen angezeigt.

Je nach Konfiguration können dort zum Beispiel folgende Informationen sichtbar sein:

Kundenname
zugeordnete Kundenbenutzer
offene Tickets
geschlossene Tickets
Telefon-Tickets
E-Mail-Tickets
Firmendaten
zusätzliche Informationen oder kundenspezifische Felder

Im gezeigten Beispiel werden außerdem Ticketübersichten und kundenspezifische Informationsboxen angezeigt. Dadurch erhalten Agenten einen schnellen Überblick über die aktuelle Situation eines Kunden.

Kundenbenutzer-Informationszentrum

Das Kundenbenutzer-Informationszentrum zeigt Informationen zu einer einzelnen Kontaktperson.

Suche nach einem Kundenbenutzer

Vor dem Öffnen des Kundenbenutzer-Informationszentrums kann über eine Suchmaske nach einem Kundenbenutzer gesucht werden.

Suchmaske für das Kundenbenutzer-Informationszentrum

Je nach Konfiguration können dort zum Beispiel Name, E-Mail-Adresse, Login oder weitere Angaben zur Suche verwendet werden.

Nach Auswahl des gewünschten Kundenbenutzers wird die Detailansicht geöffnet.

Kundenbenutzeransicht

Das Kundenbenutzer-Informationszentrum zeigt Informationen zu einer einzelnen Person.

Kundenbenutzer-Informationszentrum in OFORK

Je nach Konfiguration können dort zum Beispiel folgende Informationen angezeigt werden:

Name
E-Mail-Adresse
Telefonnummer
zugehöriger Kunde
Benutzerkennung oder Login
offene Tickets
geschlossene Tickets
bisherige Kommunikation
weitere Kontaktdaten

Dieser Bereich ist besonders hilfreich, wenn ein Agent gezielt Informationen zu einer bestimmten Kontaktperson benötigt.

Kundenbenutzerverwaltung

Die Kundenbenutzerverwaltung dient zur Verwaltung einzelner Kundenbenutzer.

Je nach Berechtigung können Kundenbenutzer gesucht, angezeigt, bearbeitet oder neu angelegt werden.

Typische Daten eines Kundenbenutzers sind zum Beispiel:

Vorname
Nachname
E-Mail-Adresse
Telefonnummer
Login oder Benutzerkennung
zugeordneter Kunde
Gültigkeit oder Aktivstatus

Die Kundenbenutzerverwaltung wird verwendet, wenn Kontaktdaten gepflegt oder neue Ansprechpartner einem Kunden zugeordnet werden sollen.

Kundenverwaltung

Die Kundenverwaltung dient zur Verwaltung der Kundendatensätze.

Je nach Berechtigung können Kunden gesucht, angezeigt, bearbeitet oder neu angelegt werden.

Typische Kundendaten sind zum Beispiel:

Kundennummer
Kundenname
Adresse
Kontaktdaten
Gültigkeit oder Aktivstatus
weitere kundenspezifische Felder

Die Kundenverwaltung betrifft den übergeordneten Kundendatensatz. Einzelne Ansprechpartner werden dagegen in der Kundenbenutzerverwaltung gepflegt.

Suchen von Kunden und Kundenbenutzern

In den Kundenbereichen können Agenten nach Kunden oder Kundenbenutzern suchen.

Die Suche kann je nach Bereich zum Beispiel über folgende Angaben erfolgen:

Kundenname
Kundennummer
Name des Kundenbenutzers
E-Mail-Adresse
Telefonnummer

Eine gezielte Suche hilft dabei, den richtigen Kunden oder Ansprechpartner schnell zu finden.

Arbeiten mit Kundendaten

Kundendaten sollten sorgfältig gepflegt werden, da sie für die Ticketbearbeitung wichtig sind.

Falsche oder unvollständige Kundendaten können dazu führen, dass Tickets nicht richtig zugeordnet werden oder wichtige Informationen fehlen.

Vor Änderungen an Kundendaten sollte geprüft werden, ob der richtige Kunde oder Kundenbenutzer ausgewählt wurde.

Hinweise zur Berechtigung

Welche Kundenbereiche sichtbar sind und welche Funktionen zur Verfügung stehen, hängt von den Berechtigungen des angemeldeten Benutzers ab.

Ein Agent kann möglicherweise Kundendaten einsehen, aber nicht bearbeiten. Andere Benutzer können je nach Rolle zusätzlich Kunden oder Kundenbenutzer anlegen und ändern.

Die genaue Darstellung und die verfügbaren Funktionen können je nach Systemkonfiguration unterschiedlich sein.